デイサービスの利用者が増えないとき 相談から継続までを見直す5つの改善策

執筆：ケーさん（デイサービス施設長・柔道整復師・介護福祉士）

空きがあるのに利用者が増えないときは、「相談そのものが少ない」「見学の日程が決まらない」「体験後の不安が解消していない」「利用が続きにくい」を分けて確認しましょう。同じ「人数が増えない」という結果でも、見直す手順は異なります。

以下は管理者が自施設の運用を考えるための実務案です。「私の施設での運用」と明記した部分以外の記録様式・進め方は提案であり、利用者増加の実績や効果を示すものではありません。架空の記入例も、その旨を区別して紹介します。

1．相談から継続までの件数と理由を分ける

新規利用者の人数だけでは、どこを改善すればよいか分かりません。まずは相談、見学・体験、契約・初回利用、継続の経過を、同じ相談者ごとに追えるようにします。

同じ人からの複数回の電話は、新規相談として重複計上しません。また、相談した月と利用開始月は一致しないことがあります。「今月の開始人数÷今月の相談人数」だけでは、別の人の経過を混ぜてしまうおそれがあります。

そのまま項目として使える相談記録のひな形

紙や介護ソフトで使う場合の整理案です。既存の記録に同じ項目があれば、別の帳票を増やさず集約してください。

見送り理由を「家族の意欲が低い」などの推測で埋めず、本人や家族から確認できた内容と職員の考えを分けます。入院・転居など、施設側の工夫だけでは変えられない事情もあります。

月末時点で未完了の相談を「失敗」にしない

次は説明用の架空例で、実際の施設実績ではありません。9月中に受けた4件を、9月30日時点で確認したとします。

• Aさん：9月1日に相談し、9月10日に利用開始。
• Bさん：9月10日に相談し、10月5日の利用開始に向けて準備中。
• Cさん：9月12日に相談し、希望曜日が合わず9月20日に見送り。
• Dさん：9月28日に相談し、10月3日の見学を予定。

この時点の内訳は「開始済み1件・調整中2件・見送り1件」です。4件中1件だけを見て最終的な開始割合と扱わず、調整中の2件に次の対応があるかを確認します。相談日と確認日を残し、同じ相談者の経過を翌月へ引き継ぐことが重要です。

施設間や月ごとに比べる場合も、相談から経過した日数や対象条件をそろえ、件数が少ないときは割合だけで良し悪しを決めないようにします。

2．施設の強みを、対応できる困りごとで伝える

「楽しい施設」「手厚い介護」という説明に加えて、どのような生活上の困りごとに、どこまで対応できるかを伝えます。入浴なら設備だけでなく介助内容や事前確認事項、機能訓練なら担当職種・内容・本人の生活上の目標を確認する方法が検討材料になります。

医療的な対応、送迎地域、曜日、必要な介助は、実際の人員や設備を確かめてから案内します。対応できるか未確認の内容を、利用獲得のために約束しないことが大切です。

私の施設での運用例：家族不在時の送迎

私の施設では、ご家族が不在の日の送迎は、本人の状態と自宅環境を確認して個別に判断しています。玄関の開閉・施錠は、事前に取り決めた方法で職員が対応する場合と、本人が行う場合があります。

帰宅時に立ち会う予定の家族が不在で連絡もつかないときは、施設へ連絡して対応を判断し、登録された別の連絡先にも連絡します。これは当施設の運用例で、すべての施設で同じ対応ができるという意味ではありません。

このような条件は、「家族不在でも対応可能」と短く案内するだけでは伝わりません。利用前に何を確認し、どのように方法を決めるのかまで説明すると、家族も相談内容を整理しやすくなります。詳しくは家族不在時の送迎で事前に相談したいことにまとめています。

「空きあり」の案内に添える項目

• 情報を確認した日と、問い合わせに対応する担当者。
• 空きのある曜日と時間帯。未確定の場合は確認中とする。
• 送迎可能な地域と、経路・介助内容によって個別確認が必要なこと。
• 相談可能な支援内容と、受け入れ前に確認する条件。
• 見学・体験の相談方法と、次の案内までの流れ。

空席数と受け入れ可否は分けて考えます。曜日に空きがあっても、その人に必要な支援や送迎を組めるかは別の確認です。古い案内が残らないよう、更新する担当と、空き状況が変わったときの修正方法を決めます。

3．見学・体験の申し込みで迷う点を減らす

ホームページや案内には、受付時間、連絡方法、担当者、折り返しの目安を分かりやすく記載します。折り返しの期限は、実際に守れる範囲で相手と確認します。

見学と体験の違い、所要時間、送迎の可否、家族の同席、費用、持ち物も整理しましょう。体験の扱いは施設ごとに異なるため、無料と一律に案内しないようにします。

受付時は「次に何が起こるか」まで伝える

1. 相談者の氏名、本人との関係、連絡先、連絡しやすい時間を確認する。
2. 本人が困っていることと、利用によってかなえたいことを聞く。
3. 希望曜日・送迎地域・必要な支援・担当ケアマネジャーの有無を確認する。
4. その場で答えられることと、施設内で確認することを分ける。
5. 次に誰が、いつまでに、何を連絡するかを復唱する。

最初から大量の情報を求めず、日程調整と支援の検討に必要な情報を段階的に確認します。相談者の健康情報や連絡先は、公開用の集計表や個人のSNSへ転記せず、施設で決めた記録場所と連絡手段で扱います。

折り返しの案内文例（実際の会話ではなく、使い方を示す例）

「火曜日の利用と送迎をご希望ですね。送迎経路と必要な介助について確認し、〇日〇時までに相談担当の〇〇からご連絡します。現時点では利用できることが確定したわけではありません。お電話を差し上げてよい時間も確認させてください。」

約束した期限までに結論が出ない場合も、確認中であることと次の連絡予定を伝える運用を考えます。担当者が休みの場合の代行も決めておくと、個人だけに依存しにくくなります。

見学当日に確認する項目は、家族向けの見学質問例と施設比較シートを、施設側の説明漏れを点検する材料としても利用できます。

4．ケアマネジャーへの報告を、判断に役立つ内容にする

紹介後の報告では、「楽しそうでした」「元気でした」という感想だけで終わらず、本人の目標、観察した事実、行った支援、本人の反応、次に相談したいことを分けます。

例えば「歩行状態がよくなった」という評価だけでは、どの場面を見たのか分かりません。観察した状況と必要だった支援を具体的に書き、変化をすべて施設のサービスの成果とは決めつけないようにします。

写真付き報告が常に必要なわけでもありません。本人の意向、共有する目的・相手・範囲を確認し、必要な情報を施設で定めた方法で届けます。急な体調変化など、速やかな対応が必要な情報は定期報告まで待たず、施設の連絡・対応手順に沿って扱います。

報告内容を職員間でも確実に引き継ぐには、申し送りの記録例と確認表も参考になります。

5．利用開始後の不満を拾い、案内と実態をそろえる

利用開始後は、本人と家族の双方から、過ごしやすかったことと困ったことを確認します。「慣れれば大丈夫」と一括りにせず、送迎、活動、食事、入浴、休憩、職員との関わりなど、負担を感じる場面を整理しましょう。

確認する時期は、本人の状態や利用状況に合わせて決めます。次の質問は、聞き取りの提案であり、すべてを一度に尋ねる必要はありません。

• 本人へ：「また過ごしてみたい時間はありましたか」「困った時間や、変えてほしいことはありましたか」。
• 家族へ：「利用した日の帰宅後はどうでしたか」「事前の説明と違うと感じたことはありますか」。
• 職員間で：「本人の希望と実際の支援にずれはないか」「継続するために調整が必要な条件は何か」。

本人と家族の希望が異なるときは、どちらか一方だけを「利用者の意見」としてまとめません。それぞれの希望と、安全面・支援体制で確認が必要なことを整理し、担当ケアマネジャーなどと相談します。

欠席が続いた場合も、出席回数を増やすことだけを目的にせず、必要な休養や本人の意向を尊重します。連絡・送迎・食数・再開相談の整理は、施設側の欠席管理の実務で詳しく扱っています。

ホームページの一日の流れ、費用、送迎範囲、写真は、現状と合っているか定期的に確認します。利用者の写真や体験談を掲載する場合は、掲載先・目的・共有範囲を説明し、本人の意向や必要な同意を確認してください。掲載を断ってもサービス利用に不利益がないように扱います。

最初の一か月で試す見直し手順

次の4週間の進め方は、取り組みを小さく始めるための提案です。増客の達成期限や成果を保証するものではありません。

例えば「候補日の連絡待ちで見学が決まらない相談がある」なら、まず日程確認の担当と折り返し方法を見直します。確認する指標は、相談から候補日提示までの日数、約束した連絡の未完了件数、日程が決まらなかった理由などです。

件数だけでなく、本人に合った利用につながったか、職員が無理なく対応できたかも確かめます。短期間の変化には、季節や紹介件数、入院などの事情も関係するため、一つの施策だけの成果とは決めつけません。

まとめ：次の対応が決まる記録を残す

最初に確認したいのは、「どの段階で止まっているか」「何がまだ分からないか」「次は誰が何をするか」の3点です。施設の案内と提供できる支援をそろえ、相談から利用後までの行き違いを減らすことが、必要な人を適切な支援へつなぐ土台になります。

• 同じ相談者の経過を追い、開始済み・調整中・見送りを分ける。
• 支援の内容と条件を具体的に伝え、未確認の対応を約束しない。
• 本人・家族の意向と、職員の負担を確認して改善を続ける。

このページの確認表や記録項目は、筆者による実務の整理案です。行政が指定する様式や介護報酬の算定基準を示すものではありません。

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ケーさん

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高校まで野球一筋の人生。 強豪校で経験を積み怪我でプロの夢を断念。 経験を活かし柔道整復師の資格を取得。 接骨院勤務後、介護の道へと進み、大規模型の通所介護施設で施設長を4年務め社内の旗艦店へと成長させる。 様々な経験と知見を皆さんへ還元したいとの思いでブログ開設に至る。 趣味：野球、ゴルフ、スポーツ観戦、筋トレ